提升顧客滿意度5種方法具體（如何提升客戶服務(wù)滿意度）

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來(lái)大家介紹下關(guān)于提升顧客滿意度5種方法具體的問(wèn)題，以下是小編對(duì)此問(wèn)題的歸納整理，讓我們一起來(lái)看看吧。

創(chuàng)意嶺作為行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的企業(yè)，服務(wù)客戶遍布全球各地，相關(guān)業(yè)務(wù)請(qǐng)撥打電話：175-8598-2043，或添加微信：1454722008

本文目錄:

• 1、提高客戶滿意度的具體方法

• 2、怎樣提高顧客滿意度

• 3、如何提升客戶服務(wù)滿意度

• 4、如何提升客戶滿意度

一、提高客戶滿意度的具體方法

做服務(wù)工作，其中一個(gè)一致的目標(biāo)，是客戶滿意，那要使客戶滿意，有哪些關(guān)鍵點(diǎn)呢？

1、問(wèn)候顧客就像問(wèn)候自己的客人

　 　沃迪·阿倫曾說(shuō)，顧客光臨生意就有80%的成功。在對(duì)客服務(wù)方面，80%的成功就是對(duì)光臨的顧客像對(duì)待自己的家人一樣?？腿藖?lái)家做客時(shí)，我們會(huì)即時(shí)向他 們問(wèn)候，對(duì)嗎?雖然只是小事一件，但是在銀行服務(wù)中，向顧客提供及時(shí)友好的問(wèn)候含義會(huì)更深。一個(gè)顧客等了30秒鐘或40秒鐘，常常會(huì)覺得已經(jīng)等了3分鐘 或4分鐘。當(dāng)被忽視時(shí)，就會(huì)覺得時(shí)間很慢，即時(shí)問(wèn)候會(huì)減少顧客因等待而帶來(lái)的壓力。友好的問(wèn)候更能讓顧客在陌生的環(huán)境中放松心理壓力，從而使服務(wù)工作順利 開展。所以，我們要求服務(wù)人員在顧客一進(jìn)入銀行就要提供即時(shí)的問(wèn)候、交談，并且要求聲音響亮，讓客人感覺到自己是被歡迎的。

2、真誠(chéng)地贊揚(yáng)

人人都喜歡聽到別人真誠(chéng)的贊美，花幾秒鐘對(duì)顧客說(shuō)一些稱贊的話，能有效地增加與顧客間相互的友好情誼。讓自己養(yǎng)成贊美的習(xí)慣，會(huì)很快改變你的人緣關(guān)系。與顧客之間建立起一個(gè)和諧、愉快的服務(wù)與被服務(wù)的氛圍。

3、用名字或姓氏稱呼

一個(gè)人的名字是他或她最喜歡聽的聲音。在溝通中，當(dāng)別人稱呼我們的姓氏，我們都感到非常親切，在 適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，向顧客作自我介紹，并詢問(wèn)他們名字。假如不便，可從信用卡、預(yù)訂單或其他證件上獲得顧客的名字，你會(huì)發(fā)現(xiàn)在你的工作中起到意想不 到的效果。不過(guò)，也不要過(guò)快得親密起來(lái)，通常稱“×先生、×小姐”比較保險(xiǎn)，如果人們喜歡被直呼其名，便會(huì)告知。

4、學(xué)會(huì)用眼神與顧客交談

在無(wú)法大聲說(shuō)話的情況下，你可以用眼神來(lái)交流，告訴顧客有關(guān)你愿意為他服務(wù)的信息。但時(shí)間的合理安排非常重要。我 們建議采用10秒鐘規(guī)則。即使你在忙于招待另外一個(gè)人，也要在10秒鐘內(nèi)用眼神與顧客交流。如用口頭問(wèn)候一樣，你不必打斷與顧客正在進(jìn)行的服務(wù)。只是暫停 一下和瞥一眼就能抓住新顧客，而大大減少顧客被冷落而引起的投訴與不滿。

5、說(shuō)“請(qǐng)”和“謝謝”

這看起來(lái)似乎過(guò)時(shí)。而且你會(huì)說(shuō)一些顧客對(duì)你也不那禮貌，因那不是他們的工作。要建立與顧客的密切關(guān)系和獲取顧客的忠誠(chéng)，“請(qǐng)”和“謝謝”是重要的詞語(yǔ)，容易說(shuō)并且值得我們重復(fù)。

6、多聽顧客的意見并經(jīng)常問(wèn)“我該怎么做”

很少有人能真正聽得進(jìn)別人的批評(píng)。聽批評(píng)這種技巧提供了最好的超越期望值的機(jī)會(huì)。聽取他人的意見 很重要，因?yàn)橐恍┳詈玫南敕ㄔ从谒藢?duì)你的批評(píng)，要成為好的聽眾，首先要培養(yǎng)易于接受批評(píng)的態(tài)度及聽取意見的方法。首先要判斷人們所講的內(nèi)容，而不是計(jì)較 他們說(shuō)話的方式；要沉住氣，在顧客沒有講完之前，不要馬上作出判斷；學(xué)會(huì)保持目光接觸，學(xué)會(huì)聽取別人談話；防止干擾，始終將顧客作為你注意的中心；讓顧客闡明情況，這樣就能完全明白他們的需求。不要表現(xiàn)出敵意的口吻，而是用真誠(chéng)的、謾談的方式來(lái)問(wèn)問(wèn)題?？傊匾氖谦@取顧客的信息反饋，從而更好的評(píng)估他們的期望值。

7、微笑必不可少

正如格言所說(shuō)：“沒有面帶微笑，就不能說(shuō)有完整的工作著裝”，或者如同玩世不恭者所說(shuō)：“微笑，微笑使人們很想知道你們想做什么”。但更為重要的是，它告訴顧客，他們來(lái)對(duì)了地方，并且處在友好的環(huán)境里。

8、欣賞他人、及人與人之間多樣性

在我們?nèi)粘７?wù)接待工作中，多數(shù)顧客是令人愉快的，也有有一小部分人是明顯難伺候，愛找麻煩的。每個(gè)人都 有獨(dú)特的個(gè)性。愛找我們麻煩的人大多數(shù)是不喜歡我們的那類人。我們要學(xué)會(huì)接受這種差異，但要知道只要我們善待顧客，定會(huì)讓他們感到友好。這就需要我們不斷地加強(qiáng)語(yǔ)言交流訓(xùn)練，戒掉處事消極和武斷的習(xí)氣，把你的“自由”(由內(nèi)心的談話)和對(duì)他人的評(píng)論著眼于積極的一面。不要妄加判斷，如“這家伙吝嗇得要死” 而說(shuō)“這顧客非常有價(jià)格意識(shí)”。不要說(shuō)“你能想像得出那件難看的衣服穿在那位女士身上是什么樣子嗎?”而要說(shuō)“ 她穿戴很有趣”

                                                               客戶抱怨投訴處理金點(diǎn)子策略

研發(fā)背景：

客戶服務(wù)是滿足客戶需求的過(guò)程，但是在產(chǎn)品的同質(zhì)化，競(jìng)爭(zhēng)加劇、客戶的期望值不斷提升的情形下，追求客戶滿意就變得十分艱難。目前，所有企業(yè)都建立了的較為完善的服務(wù)體系，有了一套富有特色的服務(wù)策略，但是一線服務(wù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力，始終是實(shí)現(xiàn)企業(yè)全面客戶滿意的瓶頸，也極大的影響了客戶良好感知和體驗(yàn)。如何通過(guò)有效的溝通化解客戶投訴，提升客戶滿意度，將是服務(wù)團(tuán)隊(duì)首先要具備的能力和素質(zhì)。

課程特色：

1、學(xué)員多感官參與，輕松活潑

2、教學(xué)方式多樣化，結(jié)合學(xué)員實(shí)際溝通難題，寓教于樂(lè)

3、落地性強(qiáng)，針對(duì)具體問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)研討方案，現(xiàn)學(xué)現(xiàn)會(huì)

課程優(yōu)勢(shì)：

1、老師熟悉促動(dòng)技術(shù)及教練技術(shù)，同時(shí)能將兩者很好的融合，課程互動(dòng)性及參與性強(qiáng)

2、老師多年講授投訴主題，案例豐富、課程內(nèi)容深入淺出

3、課程內(nèi)容邏輯性強(qiáng)，結(jié)合學(xué)員的實(shí)際案例進(jìn)行展開

課程目標(biāo)：

企業(yè)為什么要重視客戶投訴？

客戶投訴處理的好壞直接關(guān)乎企業(yè)的形象和聲譽(yù)，處理不當(dāng)直接引起問(wèn)題升級(jí)，將會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更大的麻煩。因此客戶投訴受到越來(lái)越多企業(yè)的重視，“提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度，減少客戶流失率，從客戶投訴中發(fā)現(xiàn)商機(jī)”成為企業(yè)的重要工作之一。

有效處理客戶投訴需要具備哪些技能？

一個(gè)合格的投訴處理人員既要熟悉產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、服務(wù)本身，更需要掌握相應(yīng)的溝通技巧和談判策略。要同時(shí)具備上述各項(xiàng)能力必須經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)才能勝任。

課程收益：

這是一套具備完全可操作性的課程，會(huì)給學(xué)員一個(gè)完整的投訴處理工具模板，

1、充分認(rèn)識(shí)有效處理客戶投訴對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性；

2、了解客戶投訴動(dòng)機(jī)，掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧；

3、正確處理客戶投訴，提升公司的正面形象；

培訓(xùn)形式：

課堂講述+案例分析+頭腦風(fēng)暴+情景演練+視頻分析+小組研討+混組研討+故事劇場(chǎng)

適合對(duì)象： 一線員工（半年以上入職時(shí)間）

課程時(shí)長(zhǎng)： 2天（12小時(shí)）

建議人數(shù) ：40人以內(nèi)

參訓(xùn)必備：

1、教室必備：兩個(gè)無(wú)線話筒、音頻線、白板及白板筆、投影儀

2、物料必備：學(xué)員講義、大白紙（每組四張）、各色便利貼

3、學(xué)員必備：準(zhǔn)備疑難投訴的案例（至少五個(gè)）

課程大綱：

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析、演練；

第一單元：客戶抱怨投訴心理分析

一、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

1、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿

2、客戶對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿

3、客戶自己的原因

二、客戶抱怨投訴的三種心理分析

1、求發(fā)泄的心理

2、求尊重的心理

3、求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

4、馬斯洛的需要層次理論

三、客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

1、精神滿足

2、物質(zhì)滿足

四、超越客戶滿意的三大策略

1、提高服務(wù)品質(zhì)

2、降低客戶期望值

3、精神情感層面滿足

第二單元：抱怨投訴處理基本溝通技巧

一、影響電話溝通效果的因素

1、內(nèi)容； 2、聲音語(yǔ)言；3、態(tài)度、情緒信心

二、營(yíng)造溝通氛圍

溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整

三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽、“三明治”

1、微笑訓(xùn)練

2、贊美訓(xùn)練

3、提問(wèn)技巧訓(xùn)練

4、關(guān)心技巧訓(xùn)練

5、聆聽技巧訓(xùn)練

6、“三明治”技巧訓(xùn)練                              

四、深入對(duì)方情境

1、情感處理三步曲

2、對(duì)方最關(guān)心的是什么

3、進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)

4、面對(duì)客戶激動(dòng)如何引導(dǎo)

5、如何與客戶溝通時(shí)插入自己的話

6、如何引導(dǎo)客戶的思維

五、客戶引導(dǎo)技巧

1、入門版：直接陳述引導(dǎo)

2、初級(jí)版：提問(wèn)引導(dǎo)技巧

3、中級(jí)版：制造痛苦引導(dǎo)技巧

4、高級(jí)版：SPIN引導(dǎo)技巧

六、三明治法則

1、第1層-積極情感層面：理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美

2、第2層-核心問(wèn)題層面：詢問(wèn)、建議、忠告、要求

3、第3層-積極情感層面：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望

第三單元：客戶抱怨投訴的處理技巧

一、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大VS公司損失最小

二、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

三、避免10種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式：

1、只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)

2、把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上

3、做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)

4、完全沒反應(yīng)

5、粗魯無(wú)禮

6、逃避個(gè)人責(zé)任

7、非語(yǔ)言排斥

8、質(zhì)問(wèn)顧客

9、語(yǔ)言地雷

10、忽視客戶的情感需求

四、顧客抱怨投訴處理的六步驟：

1、耐心傾聽

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

6、跟進(jìn)實(shí)施

五、安撫客戶情緒技巧

1、面帶微笑/面帶難過(guò)的表情、聲音

2、關(guān)懷客戶、理解客戶

3、讓客戶發(fā)泄?（傾聽、提問(wèn)）

4、表達(dá)我們的立場(chǎng)，與客戶達(dá)成共識(shí)（共贏）

5、五個(gè)同步

6、三換原則

六、巧妙拒絕客戶技巧

1、入門級(jí)：直接拒絕技巧

2、入門級(jí)：摩托羅拉技巧

3、初級(jí)版：巧妙訴苦技巧

4、中級(jí)版：巧妙引導(dǎo)技巧

5、高級(jí)版：三明治技巧

七、委婉地提醒客戶技巧

1、目的引導(dǎo)（建議、要求）

2、封閉式提問(wèn)

八、巧妙降低客戶期望值技巧

1、巧妙訴苦法

2、表示理解法

3、巧妙請(qǐng)教法

4、同一戰(zhàn)線法

九、當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候……

1、替代方案

2、巧妙示弱

3、巧妙轉(zhuǎn)移!

十、客戶抱怨及投訴處理的對(duì)策

1、巧妙借力策略

2、黑白臉配合策略

3、上級(jí)權(quán)利策略

4、攻心為上策略

二、怎樣提高顧客滿意度

問(wèn)題一：談如何提高顧客滿意度 在當(dāng)今日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之中，商家要立于不敗之地，固然有很多因素，但顧客滿意度在其中卻發(fā)揮著重要作用。如何贏得顧客戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)者，就成了商家不得不認(rèn)真思考和對(duì)待的問(wèn)題。營(yíng)銷大師科特勒教授曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，企業(yè)和營(yíng)銷商除了滿足顧客以外，“還要取悅他們”。。這種“取悅”就是指要千方百計(jì)地滿足顧客需要，使顧客感到滿意。只有以市場(chǎng)和顧客需要為中心的公司才能獲得成功。因此，現(xiàn)在國(guó)內(nèi)外均將顧客滿意度作為評(píng)價(jià)企業(yè)和商家質(zhì)量管理的一個(gè)重要指標(biāo)。 顧客滿意是指顧客通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果）與期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。它實(shí)際上是一個(gè)可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)。顧客能夠根據(jù)自己的知識(shí)、感覺、經(jīng)驗(yàn)來(lái)判斷產(chǎn)品是否符合他們的期望值，判斷哪些產(chǎn)品能為自己提供最高價(jià)值，從而形成一種價(jià)值期望并根據(jù)它來(lái)行動(dòng)。如果效果低于期望，顧客就不會(huì)滿意；如果二者相匹配，顧客就會(huì)滿意；如果效果超過(guò)期望，顧客就會(huì)感到高度滿意。高度滿意和愉悅能創(chuàng)造一種對(duì)品牌情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好。正是這種共鳴創(chuàng)造了顧客對(duì)某家企業(yè)或某種產(chǎn)品的高度信賴和忠誠(chéng)。經(jīng)濟(jì)全球化使許多國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理理念發(fā)生了根本性變化，諸如“顧客是上帝”、“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”、“顧客是企業(yè)的衣食父母”、“顧客是公司最重要的資源”等等，已真正成為這些企業(yè)的立業(yè)、創(chuàng)業(yè)之信條。他們?cè)谄髽I(yè)發(fā)展或營(yíng)銷過(guò)程中，非常注重一些日常小事，舍得花大氣力“取悅”顧客，贏得顧客的高度滿意與忠誠(chéng)。國(guó)外一些優(yōu)秀商家的高層領(lǐng)導(dǎo)曾不無(wú)感慨地指出，“高度滿意的顧客價(jià)值是滿意顧客價(jià)值的10倍”。 那么，怎樣才能提高顧客滿意度呢？ 提升服務(wù)水準(zhǔn) 服務(wù)是留住顧客的有效手段。一項(xiàng)研究表明，獲取一個(gè)新顧客的成本是保留住一個(gè)老顧客成本的5倍，如果一個(gè)公司將其顧客流失率降低5%，其利潤(rùn)就能增加25%-85%，公司的利潤(rùn)率主要取決于老顧客的壽命期限。著名的IBM公司要求服務(wù)人員要不遺余力地為顧客提供溫馨而周到的服務(wù)，使顧客感到高度滿意，受到尊敬，并且要通過(guò)與顧客的雙向溝通建立一種長(zhǎng)期的友好關(guān)系，留住顧客。同時(shí)，服務(wù)又是提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。我國(guó)著名家電巨頭海爾的老總認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量也是一種核心競(jìng)爭(zhēng)力。在這種思想指導(dǎo)下，海爾在顧客服務(wù)方面實(shí)行了一系列創(chuàng)造性的做法，達(dá)到了中國(guó)家電業(yè)的一個(gè)高峰，在消費(fèi)者中間建立起了“海爾服務(wù)”的良好口碑。他們向消費(fèi)者承諾：服務(wù)熱線在您身旁，只要您撥打一個(gè)電話，剩下的事由海爾來(lái)做。波導(dǎo)斥資5000萬(wàn)元全力打進(jìn)5S溫馨服務(wù)風(fēng)暴行動(dòng)，其他如榮事達(dá)的“紅地毯”服務(wù)、新飛冰箱的“綠色”服務(wù)、TCL集團(tuán)的8S鉆石服務(wù)等，無(wú)不是在著力打造鮮明的服務(wù)品牌，以贏得市場(chǎng)，贏得顧客。 重視產(chǎn)品質(zhì)量 企業(yè)誠(chéng)信和產(chǎn)品質(zhì)量無(wú)疑是提高顧客滿意度的決定性因素，特別是在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，顧客的購(gòu)買行為更易受到以品牌、質(zhì)量\價(jià)格、服務(wù)、功能、形象等為核心的產(chǎn)品綜合實(shí)力的影響，更顯得質(zhì)量的重要。企業(yè)要發(fā)展，要壯大，就要不斷在提高產(chǎn)品質(zhì)量上下功夫，要?jiǎng)?chuàng)出自己的品牌，體現(xiàn)出產(chǎn)品的質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)。100多年來(lái)，德國(guó)奔馳公司將“精益求精”這一宗旨貫穿在整個(gè)生產(chǎn)。經(jīng)營(yíng)過(guò)程中。為保證產(chǎn)品質(zhì)量，公司從上到下，形成了一個(gè)質(zhì)量控制體系，生產(chǎn)工人中有八分之一是進(jìn)行質(zhì)量控制和檢驗(yàn)的，單一個(gè)引擎就要經(jīng)過(guò)40多道檢驗(yàn)工序。檢驗(yàn)協(xié)作廠商所提供零配件的工作人員就1300多名。公司規(guī)定，如果一箱有一個(gè)零件不合格就會(huì)退貨，以此使奔馳以其優(yōu)質(zhì)的品牌傲然于世，構(gòu)筑咸十分顯現(xiàn)的優(yōu)勢(shì)，贏得了顧客的高度滿意。山東荷澤三信實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司，經(jīng)常跟蹤調(diào)查人......>>

問(wèn)題二：如何提高客戶滿意度 1. 預(yù)先考慮顧客需求

所謂眾口難調(diào)，雖然顧客的需求是各種各樣，但作為顧客都有一個(gè)共同的購(gòu)物心理，只要我們懂得了這個(gè)道理，就可預(yù)先考慮顧客需要什么。比如，顧客在燙發(fā)后，我們還可以問(wèn)顧客是不是需要做一個(gè)營(yíng)養(yǎng)炬油。

為顧客服務(wù)不僅要為顧客解決問(wèn)題，而且還要給顧客快樂(lè)的心情，帶給顧客美妙的感覺。

2.質(zhì)量的好壞由顧客說(shuō)了算

不管做什么事情，一定要追求品質(zhì)。品質(zhì)最簡(jiǎn)單最精確的定義是：讓顧客感到滿意。店鋪之間可以比服務(wù)、比價(jià)格，但是唯一無(wú)法替代的是技術(shù)和產(chǎn)品的品質(zhì)。品質(zhì)是做出來(lái)的，而不是檢查出來(lái)的，只有具備嚴(yán)禁的品質(zhì)觀念，才能擁有一流的品質(zhì)。

世界上任何一種高品質(zhì)的產(chǎn)品都是一種不斷改進(jìn)的過(guò)程，而這個(gè)改進(jìn)過(guò)程一定少不了顧客的參與。只有做到產(chǎn)品質(zhì)量的好壞由顧客說(shuō)了算，才能真正提升產(chǎn)品的品質(zhì)以及增加顧客的滿意度，正如全球最大的零售企業(yè)沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始人沃爾頓先生所言：“顧客才是真正的老板?！?

3.盡可能的為顧客提供方便

現(xiàn)在是一個(gè)快節(jié)奏、高效率的時(shí)代，時(shí)間很寶貴。因此，我們?cè)跒轭櫩头?wù)的時(shí)候，首先要考慮如何節(jié)省顧客的時(shí)間，為顧客提供便利快捷的服務(wù)。所以，設(shè)身處地為顧客著想，以顧客的觀點(diǎn)來(lái)看待商品的陳列、商品采購(gòu)、商品種類、各項(xiàng)服務(wù)等，才會(huì)讓顧客感到方便滿意。

事實(shí)上，許多人在服務(wù)時(shí)，并不了解顧客的需要和期望，不了解顧客迫切需要的是什么樣的服務(wù)，所以結(jié)果往往不是很好。就如一對(duì)夫妻相處時(shí)，妻子需要的是丈夫的關(guān)心、呵護(hù)、疼愛有加，但丈夫并不理解而只給她買鉆戒和鮮花，實(shí)際上不管買多少禮物給她，都替代不了心靈的關(guān)懷。

4.顧客的期望和需求

額外的服務(wù)；

解決顧客所遇到的問(wèn)題；

帶給顧客一些好處和利益。

5.滿足顧客的尊容感和自我價(jià)值感

要贏得顧客滿意，不僅是被動(dòng)式的解決顧客的問(wèn)題，更要對(duì)顧客需要、期望和態(tài)度有充分的了解，把對(duì)顧客的關(guān)懷納入到自己的工作和生活中，發(fā)揮主動(dòng)性，提供量身定做的服務(wù)，真正滿足顧客的尊容感和自我價(jià)值感，不只要讓顧客滿意，還要讓顧客超乎預(yù)期的滿意。

問(wèn)題三：超市如何提升顧客滿意度 隨著中國(guó)零售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨白熱化，超市之間的競(jìng)爭(zhēng)已開始從基于商品價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向基于顧客資源的競(jìng)爭(zhēng)，顧客資源正在逐漸成為企業(yè)最為重要的資源。關(guān)注顧客、研究顧客、探討“如何使顧客滿意”已經(jīng)成為現(xiàn)代超市取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不可或缺的要素。顧客滿意，已經(jīng)成為成功企業(yè)最基本的戰(zhàn)略、目標(biāo)和競(jìng)爭(zhēng)手段之一。 要做到讓顧客滿意，用意識(shí)和行為服務(wù)好顧客。使顧客在理念、行為、視聽、產(chǎn)品和服務(wù)上都能認(rèn)同，讓顧客真正的滿意。中國(guó)第一保鮮美容化妝品品牌白麗人認(rèn)為，應(yīng)該采取以下幾方面的措施，全心全意為顧客服務(wù)。 1. 為顧客營(yíng)造一個(gè)輕松、整潔、舒適、溫馨的購(gòu)物環(huán)境。購(gòu)物是一種享受和體驗(yàn)，做好商品的衛(wèi)生和商品陳列工作以及賣場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生工作，保持良好的購(gòu)物環(huán)境和購(gòu)物的秩序十分必要，這樣會(huì)讓顧客有好的購(gòu)物心情。使顧客來(lái)的方便、停的方便，給顧客留下好的購(gòu)物印象。 2.樹立正確服務(wù)意識(shí)及價(jià)值觀念，那就是一切以顧客為中心，實(shí)現(xiàn)徹底的顧客導(dǎo)向，從內(nèi)心尊重顧客，因?yàn)轭櫩褪俏覀兊囊率掣改?，是給我們發(fā)薪水的人，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。超市生存要以服務(wù)為本，優(yōu)化服務(wù)，努力構(gòu)建與顧客的和諧關(guān)系。 3.執(zhí)行好首問(wèn)負(fù)責(zé)制，讓顧客到店購(gòu)物有如到家的感覺。 4. 定期的做顧客問(wèn)卷調(diào)查，了解顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量和商品種類的需求，并盡快拿出調(diào)整方案滿足顧客的要求。每月舉行顧客懇談會(huì)，了解顧客的心聲。 5.為顧客提供超值服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)對(duì)顧客要用積極、主動(dòng)、熱情、真誠(chéng)的最佳心態(tài)去服務(wù)，提供微笑服務(wù)，做到百聽不厭、百問(wèn)不煩。 6.及時(shí)幫助在購(gòu)物中遇到困難的顧客，對(duì)顧客問(wèn)有所答，如本人不清楚的及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。處理好突發(fā)事件，保證顧客的人身和財(cái)產(chǎn)安全。 7.嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，使用相關(guān)禮貌服務(wù)用語(yǔ)，做到來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲。 8.對(duì)待所有的顧客一視同仁，尊重他們，無(wú)論男女老幼、無(wú)論貧窮富有，絕不能以貌取人。 9.加強(qiáng)與顧客的溝通，注重技巧、方法、方式，與顧客成為朋友。要讓所有的人都覺得蘇果是大家不可缺少的“朋友”之一。 10、為顧客提供豐富的商品，并且嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)，保證商品的質(zhì)量和品質(zhì)，盡量做到讓顧客購(gòu)物零風(fēng)險(xiǎn)，向顧客提供物美價(jià)廉的商品。 11.每一位員工都要掌握自己管轄區(qū)域內(nèi)商品的有關(guān)知識(shí)，能隨時(shí)解答顧客的疑問(wèn)，更好的為顧客介紹并幫助顧客完成購(gòu)物。 12.做好售后服務(wù)，提供超出消費(fèi)者預(yù)期的超值服務(wù)。設(shè)置顧客意見簿，定期對(duì)顧客意見和建議進(jìn)行匯總與總結(jié)后向領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)的反應(yīng)。對(duì)所有的顧客投訴做好記錄、反饋、回訪整改及總結(jié)。在處理顧客投訴時(shí)盡量以顧客滿意為主。在接待顧客時(shí)要求做到耐心聆聽，快速判斷，立即處理。一切以顧客滿意作為基本原則。就像我們客服部提出的口號(hào)一樣：讓顧客滿意是我們永遠(yuǎn)追求的目標(biāo)。

問(wèn)題四：作為管理者如何提高顧客滿意度 轉(zhuǎn)載以下資料供參考

顧客滿意度的重要性

在中國(guó)向完善的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制和國(guó)際化方向發(fā)展的進(jìn)程中，強(qiáng)調(diào)顧客滿意經(jīng)營(yíng)理念對(duì)于提高中國(guó)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力具有重要意義。

一、顧客滿意度與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制

顧客滿意度思想的發(fā)展首先是與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制基本運(yùn)行規(guī)律分不開的。

1．市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)導(dǎo)致生產(chǎn)過(guò)剩

有時(shí)，生產(chǎn)過(guò)剩也被稱為供給大于需求或買方市場(chǎng)。無(wú)論叫什么，這種規(guī)律反映出來(lái)的基本現(xiàn)象就是，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，作為生產(chǎn)方的企業(yè)向市場(chǎng)提供的東西相對(duì)較多，而作為需求方的顧客在市場(chǎng)上采購(gòu)的東西相對(duì)較少，結(jié)果總是有一些東西剩下來(lái)，無(wú)人購(gòu)買。

生產(chǎn)過(guò)剩導(dǎo)致的結(jié)果是，在市場(chǎng)上買賣雙方的地位不對(duì)稱，買方的地位較高，賣方的地位較低。買方根據(jù)自己的偏好在眾多賣方中進(jìn)行選擇，購(gòu)買他們滿意的產(chǎn)品或服務(wù)；而賣方只能根據(jù)買方的要求來(lái)提 *** 品或服務(wù)，想方設(shè)法讓他們滿意，否則自己的產(chǎn)品或服務(wù)就可能剩下來(lái)，形成虧損。生產(chǎn)過(guò)剩導(dǎo)致的這種結(jié)果是顧客滿意思想發(fā)展的基礎(chǔ)。

2．市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)要求經(jīng)濟(jì)自主

所謂經(jīng)濟(jì)自主是指買賣雙方都自主決策，自負(fù)盈虧。一方面，從作為供給方的企業(yè)來(lái)看，從哪里獲得資源，用這些資源生產(chǎn)什么，生產(chǎn)多少，質(zhì)量如何，定價(jià)多少，銷往哪里，都自主決定， *** 或其他機(jī)構(gòu)不對(duì)其進(jìn)行干預(yù)。另一方面，從作為需求方的顧客來(lái)看，經(jīng)濟(jì)自主意味訂顧客購(gòu)買什么，購(gòu)買多少，購(gòu)買的質(zhì)量，購(gòu)買價(jià)格，以及如何購(gòu)買，都自主決定，其他方面不對(duì)其進(jìn)行干預(yù)。由于需求方的可支配收入總是有限的，因此他們不得不仔細(xì)篩選擬購(gòu)買的產(chǎn)品或服務(wù)，以便用有限的收入獲得最大的價(jià)值。

試想一下，海爾集團(tuán)在與國(guó)內(nèi)外企業(yè)激烈的競(jìng)爭(zhēng)中能夠成功的發(fā)展，就是依賴于他們自己有效的決策和經(jīng)營(yíng)，從而有效地滿足顧客的需求。三株集團(tuán)之所以失敗，也是因?yàn)樗麄冏约簺Q策的失誤，從而失去了顧客的偏愛。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的這條規(guī)律保證了顧客在市場(chǎng)上的支配地位。

3．市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)鼓勵(lì)優(yōu)勝劣汰

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，資源自發(fā)地向優(yōu)勢(shì)企業(yè)轉(zhuǎn)移。經(jīng)營(yíng)好的企業(yè)能夠得到優(yōu)秀的人力資源，能夠得到各方的投資和貸款，能夠獲得 *** 的優(yōu)惠政策，能夠保持顧客的忠誠(chéng)，企業(yè)的生存和發(fā)展很容易步入良循環(huán)。與此相反，產(chǎn)品賣不出去的企業(yè)，人才會(huì)不斷流失，資金會(huì)周轉(zhuǎn)不靈，最后一定會(huì)步入衰退或死亡。

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的這些基本規(guī)律告訴我們，顧客滿意度是企業(yè)生存與發(fā)展的決定因素。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，企業(yè)通過(guò)向市場(chǎng)提供更有價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)同其他企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，爭(zhēng)奪的對(duì)象是顧客，是顧客的可支配收入，歸根到底，是顧客對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的偏好。如果一個(gè)企業(yè)能夠向它的顧客提供比競(jìng)爭(zhēng)者更高的滿意度，它將贏得顧客的偏好，與顧客達(dá)成交換，并獲得用于繼續(xù)發(fā)展的資金；相反，如果一個(gè)企業(yè)不能夠向它的顧客提供較高的滿意度，它將失去顧客的偏好，與顧客不能達(dá)成交換，企業(yè)發(fā)展所需要的資源將逐漸枯竭。顯然，時(shí)時(shí)處處從顧客利益考慮來(lái)提 *** 品或服務(wù)，并努力做到比其他同類產(chǎn)品或服務(wù)更讓顧客滿意，應(yīng)該成為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下企業(yè)的長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。

二、顧客滿意度與企業(yè)盈利能力

一般來(lái)說(shuō)，顧客滿意度的高低與企業(yè)的盈利能力具有直接的正相關(guān)關(guān)系。

1．通過(guò)增加現(xiàn)有顧客忠誠(chéng)度增加盈利

提高顧客滿意度可以提高現(xiàn)有顧客的忠誠(chéng)度，這意味著有更多的顧客在將來(lái)會(huì)重復(fù)購(gòu)買該企業(yè)的產(chǎn)品。如果一個(gè)企業(yè)有著很高的顧客忠誠(chéng)度，它必然會(huì)體現(xiàn)在企業(yè)的經(jīng)濟(jì)回報(bào)中：即保證了企業(yè)具有一個(gè)穩(wěn)定的未來(lái)的現(xiàn)金流。同時(shí)，顧客的忠誠(chéng)度越高，他們可能繼續(xù)從同一個(gè)企業(yè)購(gòu)買產(chǎn)品的持續(xù)時(shí)間就越長(zhǎng)，企業(yè)就可以從忠誠(chéng)顧客獲得越高的累計(jì)價(jià)值。顧客忠誠(chéng)度的提高會(huì)增加一個(gè)企業(yè)顧客......>>

問(wèn)題五：如何提升客戶滿意度 隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷的研究逐漸深入，發(fā)現(xiàn)顧客滿意度與忠誠(chéng)度在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程中有著十分重要的作用。提高顧客滿意度與忠誠(chéng)度，能夠提升企業(yè)形象為企業(yè)帶來(lái)更多的經(jīng)濟(jì)效益。本文所采用的是一種逆向思維的形式，通過(guò)對(duì)消費(fèi)者購(gòu)后過(guò)程模型的分析，及對(duì)顧客滿意度與忠誠(chéng)度關(guān)系的探討，從而分析如何提高中小企業(yè)的顧客滿意度與忠誠(chéng)度。

一、顧客滿意度與忠誠(chéng)度的產(chǎn)生

顧客滿意度與忠誠(chéng)度的產(chǎn)生是建立在消費(fèi)者購(gòu)買并使用所購(gòu)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，因此，要弄明白顧客滿意度與忠誠(chéng)度的產(chǎn)生就必須通過(guò)對(duì)消費(fèi)者購(gòu)后過(guò)程模型的分析。消費(fèi)者購(gòu)后過(guò)程模型，它主要包含以下五個(gè)主題：①產(chǎn)品的使用或消費(fèi)；②消費(fèi)者滿意或不滿意；③消費(fèi)者的抱怨行為；④產(chǎn)品的處理；⑤品牌忠誠(chéng)度的形成。

在消費(fèi)時(shí)，消費(fèi)者使用并體驗(yàn)產(chǎn)品。在這個(gè)階段之后就是滿意度的形成。如何消費(fèi)者不滿意產(chǎn)品的功能，就會(huì)抱怨。購(gòu)后過(guò)程的最后兩個(gè)階段包括消者如何處理他們購(gòu)買的商品，以及與消費(fèi)者滿意度以及抱怨行為密切聯(lián)系的品牌忠誠(chéng)度。品牌忠誠(chéng)度就是消費(fèi)者對(duì)某種品牌持有肯定態(tài)度的程度、承諾的程度以及愿意在未來(lái)繼續(xù)購(gòu)買的程度。它受消費(fèi)者長(zhǎng)期積累的對(duì)該品牌滿意或不滿意程度的直接影響，同時(shí)也受對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)知的影響。

二、從顧客滿意到顧客忠誠(chéng)

1、顧客滿意與忠誠(chéng)

所謂“顧客滿意”是指產(chǎn)品或服務(wù)符合了顧客的期望，顧客感到滿意；“顧客忠誠(chéng)”則是指顧客在滿意的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步對(duì)某品牌或企業(yè)作出長(zhǎng)期購(gòu)買的承諾，是顧客一種意識(shí)和行為的結(jié)合。

顧客忠誠(chéng)度如同滿意度那樣，是對(duì)顧客忠誠(chéng)程度的定量描述。通過(guò)對(duì)顧客再次購(gòu)買行為，宣傳推薦產(chǎn)品和品牌認(rèn)同的調(diào)查，可以掌握顧客忠誠(chéng)度的水準(zhǔn)。顧客忠誠(chéng)度的數(shù)據(jù)不僅能反映企業(yè)在市場(chǎng)上忠誠(chéng)顧客群的情況，也是企業(yè)用于改進(jìn)的重要訊息。

2、顧客滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系

顧客滿意和顧客忠誠(chéng)的區(qū)別在于前者是顧客購(gòu)買了產(chǎn)品或服務(wù)感到滿意后，不一定會(huì)再次購(gòu)買。換句話說(shuō)，顧客滿意一般是指一次性的；然而如果顧客對(duì)某品牌或企業(yè)由滿意發(fā)展到忠誠(chéng)后，他會(huì)再次購(gòu)買同一品牌產(chǎn)品。

顧客滿意和顧客忠誠(chéng)相互之間又有著密切的聯(lián)系。企業(yè)了解顧客的需求和期望，滿足顧客的期望，就能達(dá)到顧客的滿意；但是必須進(jìn)一步的讓顧客滿意，包括了解并滿足顧客潛在的需求，才有可能贏得顧客的忠誠(chéng)。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，達(dá)到顧客滿意是基本任務(wù)，否則產(chǎn)品是賣不出去的，而獲得顧客的忠誠(chéng)是叁與競(jìng)爭(zhēng)取勝的保證。忠誠(chéng)顧客的再次購(gòu)買行為和對(duì)產(chǎn)品的宣傳推薦，使企業(yè)擁有一個(gè)穩(wěn)定的顧客群，而且能提高企業(yè)的市場(chǎng)占有率，降低銷售成本，與企業(yè)的效益有直接的關(guān)系。因此如何達(dá)成讓顧客超期望的滿意，由滿意到非常滿意，獲得顧客忠誠(chéng)于產(chǎn)品品牌成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)，已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)取勝的關(guān)鍵。

3、顧客忠誠(chéng)的表現(xiàn)與作用

顧客忠誠(chéng)表現(xiàn)的特征主要有以下四點(diǎn)：①再次或大量地購(gòu)買企業(yè)該品牌的產(chǎn)品或服務(wù)；②主動(dòng)地向親朋好友和周圍的人員推薦該品牌產(chǎn)品或服務(wù)；③幾乎沒有選擇其它品牌產(chǎn)品或服務(wù)的念頭，能 *** 其它品牌的促銷誘惑；④發(fā)現(xiàn)該品牌產(chǎn)品或服務(wù)的某些缺陷，能以諒解的心情主動(dòng)向企業(yè)反饋訊息，求得解決，而且不影響再次購(gòu)買。

企業(yè)贏得顧客忠誠(chéng)至少會(huì)有如下的好處：①增加公司聲譽(yù)：透過(guò)忠誠(chéng)顧客的囗碑，提升公司形象，吸引更多心顧客上門，同時(shí)增加與同業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)力。②降低成本：根據(jù)學(xué)者專家的研究顯示，保留一位舊有顧客的成本僅為爭(zhēng)取新顧客的五分之一。③營(yíng)收成長(zhǎng)：會(huì)提出抱怨的顧客只占少數(shù)，很多人都只是放在心里沒有說(shuō)出來(lái)，抱著“頂多下次不再買算了”的心態(tài)，所以企業(yè)可能一直到顧客流失了，還不知道原因何在。如果忠誠(chéng)顧客不斷再次光臨，員工不斷追求顧客滿意......>>

問(wèn)題六：管理者如何提高客戶滿意度? 畢竟Bruce總經(jīng)理只是個(gè)“空降兵”,要想確實(shí)了解并掌握項(xiàng)目目前真實(shí)的運(yùn)行狀況,就不能只是坐在辦公室里聽匯報(bào)。經(jīng)過(guò)兩天的項(xiàng)目基層調(diào)查,Bruce總經(jīng)理了解到這次為期一周的年中客戶滿意度調(diào)查,采取了入戶發(fā)放問(wèn)卷的調(diào)查形式,抽樣方式為全面覆蓋物業(yè)項(xiàng)目現(xiàn)有業(yè)主,實(shí)際完成樣本量符合計(jì)劃要求,此次客戶滿意度調(diào)查結(jié)果客觀、真實(shí)、有效。最終結(jié)果公寓部分滿意度最低,為85%,商業(yè)部分滿意度為86%,寫字樓部分滿意度最高,為93%。業(yè)主反映出的下列問(wèn)題,引起了Bruce總經(jīng)理的特別關(guān)注:問(wèn)題一:客戶滿意度調(diào)查反映,項(xiàng)目部客服前臺(tái)總機(jī)服務(wù)滿意度較低,為85%,對(duì)于一些問(wèn)訊咨詢、報(bào)修服務(wù)、投訴處理不夠及時(shí),業(yè)主反映的一些問(wèn)題實(shí)施效果不佳、處理解決不夠徹底。

問(wèn)題七：如何提高顧客滿意度最大化？ 愛人之心-懂得關(guān)懷-是會(huì)做事；

高等教育-專業(yè)方向-專家獲得；

已經(jīng)證實(shí)的最優(yōu)秀職業(yè)經(jīng)理人擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)。

國(guó)歌

國(guó)際歌

國(guó)法莊嚴(yán)

問(wèn)題八：如何創(chuàng)新服務(wù)來(lái)提高顧客滿意度 根據(jù)行業(yè)的不同，顧客滿意度的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)也不同，基本重點(diǎn)不變的是最終服務(wù)能夠達(dá)到或超出顧客的心理預(yù)期，產(chǎn)生對(duì)品牌的認(rèn)可及依賴。

問(wèn)題九：如何提高售后服務(wù)顧客滿意度 轉(zhuǎn)載以下資料供參考

如何做好售后服務(wù)工作

現(xiàn)在所有行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，顧客都是上帝，以成為行業(yè)內(nèi)的宗旨。怎么樣做好售后服務(wù)工作，不只要讓顧客覺得產(chǎn)品讓他滿意，還得要讓顧客覺得我們的服務(wù)讓他滿意。

1、現(xiàn)在做好一項(xiàng)售后服務(wù)工作不是那么容易的?，F(xiàn)在所有行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，顧客都是上帝以成為行業(yè)內(nèi)的宗旨。怎么樣做好售后服務(wù)工作，不只要讓顧客覺得產(chǎn)品讓他滿意，還得要讓顧客覺得我們的服務(wù)讓他滿意。

2、做為一名售后人員首先要明白，公司派我們出去不只是做好售后維修服務(wù)工作，我們每一次出去都是代表的公司，所以我們的言行都得到位，該說(shuō)的就說(shuō)不該說(shuō)的就不說(shuō)，不要對(duì)客戶什么都說(shuō)。該動(dòng)的就動(dòng)，出去外面是自己責(zé)任范圍內(nèi)的就動(dòng)不是自己公司的東西就不去弄。該注意的就注意，到客戶公司有些車間制度要過(guò)淋風(fēng)間，要穿戴無(wú)塵衣要過(guò)安檢門這些一定要遵守。

3、還有形像與溝很重要。你的形象代表的不只是你自己還有公司，如果客戶一見到你就對(duì)你大打折扣那將對(duì)你的工作帶來(lái)不利。經(jīng)常 出去你會(huì)發(fā)現(xiàn)有時(shí)會(huì)遇到一些比較刁鉆的客戶，抓著一些雞毛蒜皮的事不放。這時(shí)你就要體現(xiàn)你的交際能力，好好溝通好好解釋，有些可能是設(shè)計(jì)或原理性的問(wèn)題是無(wú)法避免解決的這時(shí)你只能說(shuō)服客戶讓他接受。有時(shí)動(dòng)手不如動(dòng)嘴。

4、還有就是記錄，每次出去解決問(wèn)題，問(wèn)題 出在哪、怎么解決的、用什么方法、更換了什么部件、改了什么參數(shù)、改了什么程序、還存在什么隱患等等一定要做好相關(guān)筆記。當(dāng)然大部分公司出去都有帶售后服務(wù)相關(guān)表格來(lái)填。但表格都 是要上交的。所以我們要給自己留一個(gè)詳細(xì)的底，以便下次更好的解決問(wèn)題 。

5、做為一名公司售后人員，對(duì)自己范圍內(nèi)的客戶要做到定期給個(gè)電話或郵件回訪一下，要及時(shí)對(duì)自己所處理的問(wèn)題 進(jìn)行跟蹤。多些聯(lián)系就多些了解彼此熟悉了的話，在以后的工作當(dāng)中也有很多幫助。如果能把關(guān)系混到跟朋友一樣最好了，那將很多問(wèn)題都不是問(wèn)題 。

問(wèn)題十：如何提升服務(wù)水平，提高客戶滿意度 一、客戶價(jià)值 客戶滿意與否取決于其感知的客戶價(jià)值?？蛻魞r(jià)值強(qiáng)調(diào)銀行應(yīng)關(guān)注客戶需求，并利用自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，向目標(biāo)客戶提供超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)值，客戶與銀行之間是維持一種互動(dòng)的關(guān)系。客戶價(jià)值是一種感知價(jià)值，是其所能感知到的利益與其在獲取產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所能付出的成本進(jìn)行權(quán)衡后對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)績(jī)效的總體評(píng)價(jià)。不同的客戶由于其知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的不同對(duì)同一產(chǎn)品或服務(wù)所感知到的價(jià)值不相同；同一客戶在不同時(shí)刻也會(huì)有不同的價(jià)值感知。這說(shuō)明客戶價(jià)值具有明顯的動(dòng)態(tài)性和個(gè)性化。 客戶價(jià)值是一個(gè)綜合考量的結(jié)果，是總客戶價(jià)值和總客戶成本之差?？偪蛻魞r(jià)值是客戶從某一特定產(chǎn)品和服務(wù)中獲得的一系列價(jià)值，包括人員價(jià)值、產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值和形象價(jià)值?？偪蛻舫杀臼侵缚蛻粼谫?gòu)買某一產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所付出的時(shí)間、心理、體力以及所支付的貨幣資金等，包括貨幣成本、時(shí)間成本、體力成本和心理成本等?？蛻粼谝欢ǖ乃褜こ杀竞陀邢薜闹R(shí)、靈活性和收入等因素的限定下，形成一種期望，并根據(jù)它行動(dòng)，判斷是否滿意以及是否再購(gòu)買?？蛻舻馁?gòu)買決定并非在單一因素驅(qū)動(dòng)下形成。銀行為客產(chǎn)設(shè)計(jì)、創(chuàng)造、提供價(jià)值時(shí)應(yīng)該從客戶導(dǎo)向出發(fā)，把客戶對(duì)價(jià)值的感知作為決定因素。兼顧客戶的感知利得和感知利失。感知利得可理解為客戶從績(jī)效和經(jīng)驗(yàn)的提升中所獲得的收益，包括物理因素、服務(wù)因素以及與產(chǎn)品使用相關(guān)的技術(shù)支持等因素，感知利失可理解為客戶購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)所付出的成本和相應(yīng)承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)?？蛻粼诟兄獌r(jià)值時(shí)，與銀行的關(guān)系也在其評(píng)估范圍內(nèi)，良好而持續(xù)的關(guān)系可以增加其價(jià)值。 二、服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意 競(jìng)爭(zhēng)的加劇使得銀行已經(jīng)很難做到在產(chǎn)品上有效區(qū)隔競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，越來(lái)越多的銀行把目光聚焦在服務(wù)上，希望通過(guò)完善的服務(wù)來(lái)提高客戶滿意，增進(jìn)客戶關(guān)系。美國(guó)哈佛大學(xué)商學(xué)院的專家在有關(guān)服務(wù)利潤(rùn)鏈的研究中，探討了影響利潤(rùn)的變量及其相互關(guān)系。他們發(fā)現(xiàn)，較高的服務(wù)質(zhì)量可以導(dǎo)致較高的客戶滿意度，進(jìn)而產(chǎn)生較高的客戶忠誠(chéng)度，最終帶來(lái)較高的收益增長(zhǎng)和利潤(rùn)率。服務(wù)成為銀行尋求差異化、贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要途徑。 服務(wù)是針對(duì)客戶而言的，是能給其帶來(lái)有價(jià)值的利益或滿足的活動(dòng)。因此服務(wù)質(zhì)量要由客戶決定，從客戶角度出發(fā)，按照客戶感知的服務(wù)質(zhì)量來(lái)界定質(zhì)量的內(nèi)涵，而不是銀行內(nèi)部人員所感知的質(zhì)量?jī)?yōu)良程度。客戶感知服務(wù)質(zhì)量是客戶體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量和期望質(zhì)量的差距?？蛻趔w驗(yàn)質(zhì)量是一種交互質(zhì)量，在客戶與銀行接觸的每一個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”都會(huì)帶來(lái)一種體驗(yàn)，好的服務(wù)體驗(yàn)導(dǎo)致較高的滿意度，長(zhǎng)期的客戶滿意就會(huì)使客戶對(duì)銀行形成一種友善的態(tài)度，增進(jìn)客戶忠誠(chéng)。 客戶之間的差異有時(shí)會(huì)妨礙銀行看清楚什么才是行業(yè)內(nèi)客戶感知服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，銀行要能夠在客戶所關(guān)心的特性中挖掘共性，明確資源的使用方向?？蛻舾兄?wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì)包括銀行內(nèi)部以及內(nèi)外部之間的溝通質(zhì)量設(shè)計(jì)和與服務(wù)過(guò)程有關(guān)的服務(wù)體系設(shè)計(jì)。銀行與外部客戶的對(duì)話通過(guò)選擇合適的溝通組合如廣告、重要客戶會(huì)議和客戶建議小組等，使服務(wù)得到了解和改進(jìn)，以提高銀行形象。內(nèi)部溝通主要通過(guò)內(nèi)部刊物、員工會(huì)議等方式，保證服務(wù)傳達(dá)的一致性和連續(xù)性。服務(wù)體系設(shè)計(jì)工作重在讓客戶體會(huì)到銀行關(guān)懷?？蛻襞c銀行接觸時(shí)，必然會(huì)同銀行服務(wù)人員、規(guī)章制度(排隊(duì)制度、付款制度、維修制度、預(yù)約制度、索賠制度等)、生產(chǎn)資料(服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、客戶必須填寫的書面資料)和其他客戶這四項(xiàng)中的至少―項(xiàng)發(fā)生接觸，銀行的設(shè)計(jì)工作要保證這些接觸的便利性、舒適性以及客戶的心理滿足。 三、客戶滿意度的提高 1、選擇目標(biāo)客戶。射擊前先要對(duì)準(zhǔn)靶心才有可能打出好成績(jī)。銀行在面對(duì)客戶時(shí)道理也相同。并非所有的客戶都是銀行要為之服務(wù)的。如菲利普・科特勒所言“每一分收入......>>

三、如何提升客戶服務(wù)滿意度

我覺得想要提升客戶服務(wù)滿意度，首先就要從服務(wù)的態(tài)度開始改進(jìn)，保持良好的服務(wù)態(tài)度是前提，然后多為顧客考慮一些其它的問(wèn)題

四、如何提升客戶滿意度

在當(dāng)今日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之中，商家要立于不敗之地，固然有很多因素，但顧客滿意度在其中卻發(fā)揮著重要作用。如何贏得顧客戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)者，就成了商家不得不認(rèn)真思考和對(duì)待的問(wèn)題。營(yíng)銷大師科特勒教授曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，企業(yè)和營(yíng)銷商除了滿足顧客以外，“還要取悅他們”。。這種“取悅”就是指要千方百計(jì)地滿足顧客需要，使顧客感到滿意。只有以市場(chǎng)和顧客需要為中心的公司才能獲得成功。因此，現(xiàn)在國(guó)內(nèi)外均將顧客滿意度作為評(píng)價(jià)企業(yè)和商家質(zhì)量管理的一個(gè)重要指標(biāo)。 顧客滿意是指顧客通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果）與期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。它實(shí)際上是一個(gè)可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)。顧客能夠根據(jù)自己的知識(shí)、感覺、經(jīng)驗(yàn)來(lái)判斷產(chǎn)品是否符合他們的期望值，判斷哪些產(chǎn)品能為自己提供最高價(jià)值，從而形成一種價(jià)值期望并根據(jù)它來(lái)行動(dòng)。如果效果低于期望，顧客就不會(huì)滿意；如果二者相匹配，顧客就會(huì)滿意；如果效果超過(guò)期望，顧客就會(huì)感到高度滿意。高度滿意和愉悅能創(chuàng)造一種對(duì)品牌情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好。正是這種共鳴創(chuàng)造了顧客對(duì)某家企業(yè)或某種產(chǎn)品的高度信賴和忠誠(chéng)。經(jīng)濟(jì)全球化使許多國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理理念發(fā)生了根本性變化，諸如“顧客是上帝”、“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”、“顧客是企業(yè)的衣食父母”、“顧客是公司最重要的資源”等等，已真正成為這些企業(yè)的立業(yè)、創(chuàng)業(yè)之信條。他們?cè)谄髽I(yè)發(fā)展或營(yíng)銷過(guò)程中，非常注重一些日常小事，舍得花大氣力“取悅”顧客，贏得顧客的高度滿意與忠誠(chéng)。國(guó)外一些優(yōu)秀商家的高層領(lǐng)導(dǎo)曾不無(wú)感慨地指出，“高度滿意的顧客價(jià)值是滿意顧客價(jià)值的10倍”。 那么，怎樣才能提高顧客滿意度呢？ 提升服務(wù)水準(zhǔn) 服務(wù)是留住顧客的有效手段。一項(xiàng)研究表明，獲取一個(gè)新顧客的成本是保留住一個(gè)老顧客成本的5倍，如果一個(gè)公司將其顧客流失率降低5%，其利潤(rùn)就能增加25%-85%，公司的利潤(rùn)率主要取決于老顧客的壽命期限。著名的IBM公司要求服務(wù)人員要不遺余力地為顧客提供溫馨而周到的服務(wù)，使顧客感到高度滿意，受到尊敬，并且要通過(guò)與顧客的雙向溝通建立一種長(zhǎng)期的友好關(guān)系，留住顧客。同時(shí)，服務(wù)又是提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。我國(guó)著名家電巨頭海爾的老總認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量也是一種核心競(jìng)爭(zhēng)力。在這種思想指導(dǎo)下，海爾在顧客服務(wù)方面實(shí)行了一系列創(chuàng)造性的做法，達(dá)到了中國(guó)家電業(yè)的一個(gè)高峰，在消費(fèi)者中間建立起了“海爾服務(wù)”的良好口碑。他們向消費(fèi)者承諾：服務(wù)熱線在您身旁，只要您撥打一個(gè)電話，剩下的事由海爾來(lái)做。波導(dǎo)斥資5000萬(wàn)元全力打進(jìn)5S溫馨服務(wù)風(fēng)暴行動(dòng)，其他如榮事達(dá)的“紅地毯”服務(wù)、新飛冰箱的“綠色”服務(wù)、TCL集團(tuán)的8S鉆石服務(wù)等，無(wú)不是在著力打造鮮明的服務(wù)品牌，以贏得市場(chǎng)，贏得顧客。 重視產(chǎn)品質(zhì)量 企業(yè)誠(chéng)信和產(chǎn)品質(zhì)量無(wú)疑是提高顧客滿意度的決定性因素，特別是在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，顧客的購(gòu)買行為更易受到以品牌、質(zhì)量\價(jià)格、服務(wù)、功能、形象等為核心的產(chǎn)品綜合實(shí)力的影響，更顯得質(zhì)量的重要。企業(yè)要發(fā)展，要壯大，就要不斷在提高產(chǎn)品質(zhì)量上下功夫，要?jiǎng)?chuàng)出自己的品牌，體現(xiàn)出產(chǎn)品的質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)。100多年來(lái)，德國(guó)奔馳公司將“精益求精”這一宗旨貫穿在整個(gè)生產(chǎn)。經(jīng)營(yíng)過(guò)程中。為保證產(chǎn)品質(zhì)量，公司從上到下，形成了一個(gè)質(zhì)量控制體系，生產(chǎn)工人中有八分之一是進(jìn)行質(zhì)量控制和檢驗(yàn)的，單一個(gè)引擎就要經(jīng)過(guò)40多道檢驗(yàn)工序。檢驗(yàn)協(xié)作廠商所提供零配件的工作人員就1300多名。公司規(guī)定，如果一箱有一個(gè)零件不合格就會(huì)退貨，以此使奔馳以其優(yōu)質(zhì)的品牌傲然于世，構(gòu)筑咸十分顯現(xiàn)的優(yōu)勢(shì)，贏得了顧客的高度滿意。山東荷澤三信實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司，經(jīng)常跟蹤調(diào)查人們消費(fèi)心理的變化情況，提出“關(guān)受顧客，為顧客節(jié)省每一分錢”的理念，在產(chǎn)品質(zhì)量上大做文章，不斷提升產(chǎn)品的品質(zhì)，使“三信”贏得了顧客的信任?？v觀國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀的企業(yè)，無(wú)一不是通過(guò)產(chǎn)品質(zhì)量和公司信譽(yù)“取悅”顧客，打動(dòng)顧客，留住客戶，而且充分發(fā)揮了顧客口碑傳播的最大效應(yīng)。 了解顧客需求 顧客需要的是什么？在我們準(zhǔn)備為其服務(wù)前首先要弄清楚。顧客對(duì)公司的期望有些雖是基本的，但要求并不低。它包括：1、服務(wù)人員有很強(qiáng)的辦事能力；2、能夠兌現(xiàn)承諾；3、把事情解釋清楚；4、能尊重客人；5、特別要能夠感受客人的急迫心理；6、必需要有充足的準(zhǔn)備等等。因此，企業(yè)和商家必須深入到消費(fèi)者之中，經(jīng)常調(diào)研顧客的需求，并根據(jù)市場(chǎng)不斷變化的情況及時(shí)做出產(chǎn)品供銷和提供服務(wù)的對(duì)策，做好充分準(zhǔn)備，應(yīng)付不同層面的顧客，盡可能縮小顧客的期望值與接受服務(wù)后的真實(shí)體驗(yàn)之間的距離，從而給顧客留下一個(gè)好的印象。 及時(shí)處理投訴 顧客的投訴是留給每個(gè)服務(wù)人員和企業(yè)的一道難題，但也是一次富有挑戰(zhàn)的機(jī)會(huì)。顧客的投訴處理一要領(lǐng)導(dǎo)重視，二要快速高效，三要事后跟蹤。一項(xiàng)調(diào)查表明：54%-70%的投訴顧客，如果投訴得到解決，他們還會(huì)再次同該企業(yè)做生意；如果顧客感到投訴得到很快解決，數(shù)字會(huì)上升到驚人的95%；顧客投訴得到妥善解決后，他們就會(huì)樂(lè)意把滿意的處理結(jié)果告訴盡可能多的人。因?yàn)橐粋€(gè)忠誠(chéng)的顧客可使公司增加收益，所以，企業(yè)和商家應(yīng)認(rèn)識(shí)到忽視顧客的不滿或同顧客爭(zhēng)吵，不但會(huì)產(chǎn)生失去顧客的風(fēng)險(xiǎn)，而且有可能降低其產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，使精心培育起來(lái)的品牌美譽(yù)度深受其害，以致影響企業(yè)形象。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為導(dǎo)向的IBM公司要求每一個(gè)銷售人員對(duì)失去的每個(gè)顧客，要撰寫出詳細(xì)報(bào)告，并采取一切辦法使顧客恢復(fù)滿意。他們認(rèn)為，贏得一個(gè)失去的顧客是一項(xiàng)重要的營(yíng)銷活動(dòng)，它的成本通常比吸引一個(gè)新顧客要低得多。 重視顧客體驗(yàn) 顧客的體驗(yàn)過(guò)程是始于看到宣傳廣告或聽到朋友的言談，到購(gòu)買了所需的產(chǎn)品，直至到此后的使用。這種體驗(yàn)與產(chǎn)品的品質(zhì)、服務(wù)人員和服務(wù)過(guò)程中所運(yùn)用的流程息息相關(guān)。一個(gè)顧客與一個(gè)公司的接觸，人是關(guān)鍵，對(duì)公司的印象往往就是接受該公司人員服務(wù)的那一瞬間。“一個(gè)微笑”、“一聲問(wèn)候”，是企業(yè)和商家對(duì)員工最基本的要求。要注重對(duì)員工的培訓(xùn)，在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造出一種機(jī)制，強(qiáng)化服務(wù)現(xiàn)念，使每位員工與每位顧客接觸時(shí)，都能夠把自身那種親切、平和和友善表現(xiàn)得淋漓盡致。重視第一次接觸，從而真正實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客體驗(yàn)的重視。“SS溫馨服務(wù)”的內(nèi)容和程序值得借鑒，這就是：1、微笑（smile），它可以化解顧客的不滿情緒，彌補(bǔ)在產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)過(guò)程的其它不足；2、快速（Speed），力求在最短的時(shí)間內(nèi)解決顧客的各類請(qǐng)求，急顧客之急，想顧客之所想；3、標(biāo)準(zhǔn)化（standard），所有的業(yè)務(wù)操作嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程及規(guī)定進(jìn)行，如服務(wù)人員的儀容儀表、職業(yè)禮儀規(guī)范、接待顧客的流程等。4、真誠(chéng)（sincere），不糊弄顧客，不搞虛假宣傳，真誠(chéng)解答顧客疑問(wèn)，這是贏得顧客，提高口碑傳播效果的重要手段，也是最具說(shuō)服力和可信度的免費(fèi)廣告；5、滿意（Satisfy），將使消費(fèi)者滿意作為整個(gè)企業(yè)和商家的出發(fā)點(diǎn)和終極目標(biāo)。 平等對(duì)待顧客 　 必須平等對(duì)待所有的顧客。我國(guó)經(jīng)商諺語(yǔ)“童叟無(wú)欺”就包含了這個(gè)意思，即不應(yīng)該使顧客感到他受到了歧視。例如，要是讓小孩感到被歧視了，就會(huì)影響家長(zhǎng)對(duì)企業(yè)和商家的看法，孩子們也會(huì)對(duì)其進(jìn)行評(píng)論。特別要注意的是有的企業(yè)和商家對(duì)老顧客倍加照顧，頻頻招呼，而對(duì)第一次來(lái)的顧客卻不理不睬，這是極端錯(cuò)誤的。另外，可以根據(jù)不同的顧客群建立分別接待制度，就是根據(jù)顧客的不同需求有針對(duì)性地提供服務(wù)，盡可能地滿足不同層次顧客的實(shí)際需求和心理需要。例如，可以對(duì)老顧客實(shí)行聯(lián)誼制，通過(guò)聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠活動(dòng)加強(qiáng)與他們的聯(lián)系，滿足他們的消費(fèi)需求。

以上就是關(guān)于提升顧客滿意度5種方法具體相關(guān)問(wèn)題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問(wèn)題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢，客服也會(huì)為您講解更多精彩的知識(shí)和內(nèi)容。

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